Tales from the Machine Room


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ISO! en

E siamo giunti al momento di parlare di quella cosa merdavigliosa che sono le certificazioni, in particolare quel pozzo senza fondo di spese e problemi che e' la cosidetta certificazione ISO.

L'idea delle "certificazioni di qualita'" venne a quelche psicopatico maniaco omicida in crisi sadica molti anni fa. Immediatamente tutte le societa' di consultanza, ladri e razziatori vari si appropriarono dell'idea e cominciarono a sbandierarla come la Soluzione a tutti i mali dell'universo. In un mondo dove le aziende cominciavano a saltarsi alla giugolare una con l'altra, il possesso di un (inutile ma prestigioso) titolo sembrava una soluzione come un'altra ai vari UL/SL per ottenere un minimo vantaggio nella concorrenza.

Allora, se avete vissuto su Marte per gli ultimi 10 anni o giu' di li', l'idea dietro la cosidetta "certificazione" e' di forzare una azienda a seguire una certa procedura per realizzare il proprio prodotto (qualunque cosa sia). Ed uno dei passi obbligatori e' che ogni singolo 'step' della procedura sia attentamente documentato. Insomma si tratta di incrementare di 10 ordini di grandezza il tempo perso a scrivere inutile documentazione, nella convinzione che avere ampia documentazione aumenti (in qualche modo) la qualita' insita nel prodotto stesso. Ed in un mondo dove i vari UL/SL vari cominciano a rendersi conto che non controllano piu' un accidente di niente, l'aumentare a dismisura il quantitativo di informazioni che quelli che dovrebbero lavorare devono gestire sembra una soluzione ideale (non controllano niente lo stesso ma almeno hanno la sensazione di essere di nuovo in controllo).

Intendiamoci: non ho niente di male contro la documentazione, fino al punto in cui scrivere la documentazione ti impedisce di svolgere il lavoro che dovresti per l'appunto svolgere....
La mia obiezione piu' grande all'informatizzazione selvaggia e' sempre stata "non puoi passare la giornata ad inserire informazioni nel computer", questo nell'idea che l'utente ha anche altre cose da fare e che il computer dovrebbe essere un aiuto nello svolgere tali operazioni.

Ma sto divagando.

In ogni caso, il GranCapo ha deciso di procedere su questa strada, percui sono stati chiamati un numero 'n' di consultanti (CL1...n) ognuno dei quali ha passato numerosi giorni leggendo il giornale e cazzeggiando su facebookpreparando una accurata e completa documentazione relativa allo svolgimento delle operazioni. Dopodiche' si e' trattato di non russare troppo forte presenziare ad una serie interminabile di riunioni per presentare le linee guida del nostro "approccio di risoluzione" dei problemi.

CL1 - Allora, supponiamo che arrivi un ticket, che cosa fate?
IO - Lo risolviamo.
CL1 - NONONONONO!!! Questo e' sbagliatissimo!
IO - Non dobbiamo risolvere i tickets?
CL1 - No, dovete prima catalogarli in una scala di priorita' ed importanza!
IO - Sono gia' catalogati, in funzione di quando arrivano.
CL1 - Ma non in funzione della problematica che presentano! Quindi il primo passo e' la catalogazione e la suddivisione in priorita' ed importanza.
IO - E non in funzione di quale e' il problema?
CL1 - Bhe' l'importanza e' in funzione del problema.
IO - E non in funzione del fatto che uno dei clienti paga mentre l'altro no?
CL1 - Hemmm... bhe' anche...
IO - Quindi supponendo che ci siano due tickets che presentano lo stesso problema di firewall, uno di un cliente che paga e l'altro di un cliente che non paga, come devono essere catalogati?
CL1 - Questo fa parte dei dettagli operativi, quella fase non e' ancora implementata.
IO - Quindi stiamo discutendo di un caso completamente ipotetico e basta?
CL1 - Si' certo...
IO - Ok, andiamo avanti.
CL1 - Dopo averlo catalogato che cosa fate?
IO - Io risponderei di nuovo "lo risolvo" ma qualche cosa mi fa pensare che non e' la risposta esatta, quindi dimmi tu...
CL1 - Documentato il problema presentato nel log di flusso di processo in modo da applicare il corretto protocollo risolutivo!
IO - ...che tradotto in lingua normale significa?
CL1 - Che lo scrivete sul rapportino

annamo bene, annamo....

CL1 - Poi che succede?
IO - Vai avanti tu che tanto lo sai gia che cosa ti risponderei io.
CL1 - Consultate la documentazione inerente al problema per identificare una soluzione congrua con il livello di supporto e di importanza assegnato.
IO - Cioe' decidiamo se lo risolviamo o no?

Allora, se pensate che, prima o poi, CL1 abbia raggiunto la fase in cui si "risolve" finalmente il problema, vi dico subito che no, non l'ha mai ragginta. Ad un mio rapido calcolo un ticket del tipo "aggiungere IP al firewall per accesso alla porta X" avrebbe preso (secondo il suo processo) dai 3 ai 5 giorni per essere finalmente 'risolto' (aka: cambiate regole di firewall), ho abbandonato a priori la speranza di far notare che se teniamo i ticket idioti in coda per cosi' tanto tempo solo Cthulhu sa cosa succede ai ticket che sono effettivamente complessi.

Comunque sia, qualche giorno dopo Da Boss ha presentato la "documentazione" relativa alla certificazione. Documentazione che consiste sostanzialmente nell'agenda con una serie di appuntamenti con un 'auditor' per verificare il "livello di accettazione" delle procedure. Io tremo al pensiero di cosa si diranno sti' due... e soprattutto di quali 'processi' si inventeranno la settimana prossima.

Ma soprattutto, io mi preoccupo di cosa diranno tutti quelli che ancora ci pagano quando si renderanno conto che cose che venivano fatte nel giro di minuti verranno fatte dopo giorni (o mai).

Davide
29/10/2012 08:00

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33 messages this document does not accept new posts
Anonymous coward By Anonymous coward - posted 29/10/2012 08:14

>CL1 - Documentato il problema presentato nel log di flusso di processo in modo da 

>applicare il corretto protocollo risolutivo!

Ah, il grande ed indimenticato Tognazzi! Ugo sarebbe fiero di questi emuli di "amici miei". (Con il tarapia tapico prematurato per il direttore.)

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Anonymous coward


Mauro P By Mauro P - posted 29/10/2012 08:33

Ah finalmente la tua azienda si sta avvicinando ai livelli standard della mia..... potrei quasi essere contento visto che "mal comune, mezzo gaudio".....

Ciao BigD e buon inizio di settimana

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Mamo


WM By WM - posted 29/10/2012 08:57

completamente daccordo con te!!!!!

(si capisce che sono alle prese con la certificazione UL?)

WM

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WM


Lippo By Lippo - posted 29/10/2012 09:05

La cosa che ho sempre trovato affascinante delle certificazioni e relativi auditing è che per l'ente certificatore puoi fornire un servizio di cacca, o produrre una ciofeca, basta che tu lo faccia sempre nello stesso modo e sempre, ugualmentedi cacca.

Et voilà, la certificazione è tua!

In bocca al lupo, D.!

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Lippo


Andrea Ballarati@ Lippo By Andrea Ballarati - posted 29/10/2012 10:49

La cosa che ho sempre trovato affascinante delle certificazioni e relativi auditing è che per l'ente certificatore puoi fornire un servizio di cacca, o produrre una ciofeca, basta che tu lo faccia sempre nello stesso modo e sempre, ugualmentedi cacca.

Et voilà, la certificazione è tua!

Normale: il livello qualitativo di ciò che produci dipende ovviamente dall'azienda. L'esistenza di una procedura di controllo della qualità significa sostanzialmente che si controlla attivamente il processo produttivo. Una azienda con un controllo di qualità certificato può benissimo avere prodotti di qualità inferiore ad una azienda senza nessun controllo di qualità (o meglio con controlli di qualità non formalmente espliciti).

Il controllo qualità è una cosa seria, il problema è che nella quasi totalità dei casi si mette la cravatta (della certificazione) al maiale e per giunta il colore e il tipo della cravatta viene scelto da un consulente esterno che del tuo settore sa poco e niente.

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Andrea Ballarati


Franco@ Lippo By Franco - posted 29/10/2012 17:51

Lippo, quale parte di "Certificazione della qualità" non ti è chiara?

Se vuoi diventare più giovane pensi di risolvere chiedendo un certificato di nascita?

Il fine dell'iso 2001 non è certo il miglioramento della qualità, ma la realizzazione di un sistema che permette la certificazione del prodotto/servizio e il mantenimento della qualità, poi puoi decidere te quale processo produttivo e come certificarlo, ma se la tua azienda fa schifo non è certo un certificato che può risolvere il problema.

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Davide, sarò Franco, non sarebbe la prima azienda che fallisce a causa di una cattiva implementazione dell iso 2000 9001 e visto i consulenti aggiornerei la foto del cv.

 

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Franco


Mirko@ Lippo By Mirko - posted 29/10/2012 22:22

 

La cosa che ho sempre trovato affascinante delle certificazioni e relativi auditing è che per l'ente certificatore puoi fornire un servizio di cacca, o produrre una ciofeca, basta che tu lo faccia sempre nello stesso modo e sempre, ugualmentedi cacca.

Et voilà, la certificazione è tua!

In bocca al lupo, D.!

Io ho sempre detto che l'ISO 9001 serve a dire che si sbaglia sempre allo stesso modo...

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Mirko


Amlug Aerandir By Amlug Aerandir - posted 29/10/2012 09:10

Come ti capisco Davide!!! Sono subentrato come responsabile della certificazione ISO aziendale con la maternità di una mia ex collega che se ne occupava prima quindi i passi che han portato ad ottenere la suddetta certificazione me li sono (fortunatamente) persi. Ora ti spiego le procedure da me adottate per vivere tranquillo con la ISO: INVENTARE... INVENTARE di sana pianta i rapportini! Non so come funzioni in Olanda ma in Italia questi enti certificatori sono fissati con certi adempimenti burocratici (fotocopia della revisione dei muletti, fotocopia degli attestati dei corsi dei dipendenti etc etc) ma se sui rapportini delle non conformità o di processo ci sono scritte delle boiate astrali non ci guardano anche perchè sanno benissimo che se uno seguisse alla lettera la procedura non potrebbe lavorare in un tempo UMANO... Quindi 2-3 volte l'anno mi invento tutta una bella serie di dati "credibili" e mi compilo un di rapportini^_^ Finchè non risolveranno il problema che il controllato paga il controllante la ISO a meno che tu non dia fuoco a un ispettore in visita la daranno a tutti e non la toglieranno a nessuno!

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Amlug Aerandir


Guido By Guido - posted 29/10/2012 09:22

beh considerato che partecipare agli appalti pubblici sono necessarie certe certificazioni (non mi chiedere quali che non lo so) che non servono a nulla perchè se un'azienda è fatta di c@%%@ni non è che una certificazione li faccia diventare migliori ma purtroppo così va il mondo, comunque standardizzare di per se non è male, è l'abuso e cercare di standardizzare l'impossibile che è sbagliato...

Comunque giusto l'altro giorno ti pensavo, ho iniziato un nuovo lavoro e qui usano un sistema di autenticazione centralizzato... Buon Lunedì...

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salva un albero: mangia un castoro!


Anonymous coward By Anonymous coward - posted 29/10/2012 09:36

Sembra il nostro sistema di helpdesk -_-'

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Anonymous coward


Matteo Jurman By Matteo Jurman - posted 29/10/2012 09:36

Caro D.,

 

tutto il mondo e' paese! Nel 2004, in piena era "certifichiamo tutto!" un conslutante venne da $NoiFacciamoSistemiDiSorveglianza e tanto disse tanto fece che si intorto' il DB e il SUSL della situazione - millemila euro di conslutanza per documenti totalmente inutili (tipo "come chiedere le ferie".)

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BabboMatteo


Messer Franz By Messer Franz - posted 29/10/2012 09:44

Ho un' idea.

Mettete il pagamento del consultante su di un rapportino e non pagatelo finche' la procedura non e' finita.

Vedrete che ne inventera' una che va come un razzo.

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Messer Franz


Anonymous coward By Anonymous coward - posted 29/10/2012 09:45

Premettendo che sono un grande estimatore di Davide (questa si chiama sviolinata) vorrei levare una voce in parziale difesa delle certificazioni.

Se sai fare il tuo mestiere e puoi dimostrarlo allora il sistema qualita' puo' anche essere snellito (e pure notevolmente) ed il consulente che non capisce queste cose e' meglio che si dia all'ippica. La famigerata ISO9000 serve per mettere un minimo di controllo nelle aziende dei vari $rimbachenonsannoquellochefanno che tutti noi dobbiamo subire. In fondo se un imbecille deve riempire montagne di carta ha meno tempo per fare danni, no?

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Anonymous coward


BioMassa By BioMassa - posted 29/10/2012 10:10

Io mi preoccuperei, di solito cominciano con le certificazioni ISO, dopo di che passano all'illustrare come poter triplicare gli utili dell'azienda, decimando il personale...

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BioMassa


Ringo By Ringo - posted 29/10/2012 10:13

Si, si, anche noi siamo certificati e anche noi "dovremmo" attenerci a quella burocrazia prima di risolvere qualsivoglia problema.

Io faccio cosi': prendo in carico il ticket, lo risolvo aumm' aumm' (la maggior parte dei miei ticket sono dell'ordine di grandezza dell'aggiungi l'IP al firewall, e solamente dopo comincio la tiritera burocratica.

Fino ad oggi nessuno ha avuto niente da dire, a partire da quelli che aprono i ticket che se li vedono risolvere con la solita tempistica.

In compenso ho molto piu' tempo libero che faccio rirentrare sotto la voce "catalogazione delle problematiche, documentazione delle procedure di risoluzione, etc... che consistono nel copia/incolla dell'unica catalogazione vera che abbiamo fatto come modello, e che tanto nessuno legge, e se la legge non la capisce.

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Ringo


dacav By dacav - posted 29/10/2012 10:17

Senza polemica, ma con autentica curiosità, mi viene spontaneo chiedermelo: questa gente crede veramente a quello che fa, oppure è consapevole che tutta questa burocrazia non serve a nulla, ma ci campa, per cui va bene così?

In pratica mi chiedo se sono in buona fede oppure no…

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dacav


Anonymous coward By Anonymous coward - posted 29/10/2012 10:20

Diventa tutto più accettabile se pensi che tutte quelle scartoffie (inutili al fine di risolvere il problema) servono solo a documentare (e pararsi il didietro :\) ) quello che hai fatto se il cliente si sveglia e decide/sbraita che in realtà tu non dovevi fare quello che c'era nel ticket ma tutt'altra cosa.

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Anonymous coward


CephalidOne By CephalidOne - posted 29/10/2012 11:00

io invocherei:

"Ph'nglui mglw'nafh Cthulhu R'lyeh wgah'nagl fhtagn"

e risolviamo ogni problema di conslutante in maniera definitiva

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CephalidOne


Tsumi@ CephalidOne By Tsumi - posted 30/10/2012 10:44

"Ph'nglui mglw'nafh Cthulhu R'lyeh wgah'nagl fhtagn"

"Siamo spiacenti ma le stelle non sono in posizione, la invitiamo a riprovare più tardi"

 

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Tsumi


trekfan1 By trekfan1 - posted 29/10/2012 11:29

Ecco perché ultimamente è un fiorire di tempi "tecnici"....lo dice la certificazione ISO cool

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trekfan1


Anonymous coward By Anonymous coward - posted 29/10/2012 14:56

Ho conosciuto (e talvolta lavorato per) decine di aziende certificate ISO.

La maggior parte dei casi avevano raggiunto un tale livello di sicurezza ed informatizzazione che il login dal """"""portale"""""" si effettuava con un bel 1' or '1'='1 come utente/pwd.

Quindi la domanda è: a cosa serve l'ISO?

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Anonymous coward


lufo88 By lufo88 - posted 29/10/2012 17:40

Mah, la verità è che la burocrazia, le certificazioni ISO e altro hanno un senso se e solo se la mole di lavoro e tempo è rilevante. In altre parole più persone e tempo sono richiesti per un lavoro più ha senso scrivere documentazione e quant'altro.

Intendo: se devo aggiungere un IP ad un firewall sarà roba da 2 minuti, più di un "Fatto" non ci va.

Se si crea un software che unisce server, interfaccia web, applicazione per smartphone, tutto il test che ci va dietro e ci lavorano in 6-7 persone un documento di analisi di requisiti e un documento dove si scrive quali saranno le funzionalità dei singoli componenti e un piccolo rapporto su dove ha lavorato ciasciuno ci sta, perché il boss dovrà pur controllare senza dover domandare a tutti ogni volta.



Il problema è che molti o non scrivono nulla su cose grandi, col risultato che il codice risulta uno schifo e l'applicazione semplicemente  non funziona, oppure si scrivono tonnellate di documenti per il cavolo.sad

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lufo88


Anonymous coward By Anonymous coward - posted 29/10/2012 18:49

quando arrivavano gli ispettori controllavano che la carta fosse a posto: date, timpri e firme: firma dell'addetto, firma del responsabile dell'addetto e firma del revisore. Se poi i cavi erano arrugginiti e i tubi perdevano non gliene fotteva un cazzo a nessuno, l'importante e' la forma, non la sostanza.

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Anonymous coward


Anonymous coward By Anonymous coward - posted 29/10/2012 21:31

Il sistema di g.q. fa perdere tempo solo quando è implementato male.

Dopo 8 anni di esperienza come "vittima" di consulenti non proprio brillanti sto risorgendo come carnef... ehm... rsgq.

 

Ciao!

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Anonymous coward


Luca BG By Luca BG - posted 29/10/2012 21:48

Ben(?)venuto nel club.

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Luca BG


Kent Morwath By Kent Morwath - posted 29/10/2012 23:35

In realtà l'ISO 9000 può anche essere utile a patto che 1) ti leggi prima la normativa per evitare che il consulente ti infinocchi 2) consulenti e certificatori capiscono qualcosa di IT (se fino ad allora hanno lavorato nel campo delle mietitrebbie o delle turbine navali sei fregato).

In realtà la norma non dice affatto che devi scrivere tonnellate di documentazione, ma solo che il processo deve essere gestito e tracciato. Come non lo dice, e tocca a te farlo in modo che sia accettabile per la certificazione.

Noi produciamo solo due moduli "cartacei" (piano di sviluppo e riesame) solo perché "sopra" non hanno voluto un software per la gestione dei documenti con possibilità di firma "elettronica". Tutto il resto viene gestito con gli stessi strumenti "elettronici" che usavamo prima (Testlink per requisiti e test, Mantis per i bug, CVSNT e Subversion per il codice, Wiki per la doc) - e abbiamo già passato due certificazioni.

Se sei furbo usi la ISO 9000 a tuo vantaggio, se i consulenti sono più furbi di te ti fanno produrre tanta documentazione che manco lo Shuttle... e le loro parcelle assomigliano al budget della NASA.

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Kent Morwath


Laperfezionestanca By Laperfezionestanca - posted 30/10/2012 00:16

Oh, bhè, no, non ti devi preoccupare granchè. Passata questa fase in cui impazzano i consolezzanti, quelli che lavorano rimbalzeranno via le famose procedure come se fossero una fionda. Bwangh!! Da che mondo è mondo è sempre avvenuto così.
Non ti curar di lor, ma guarda e passa .....

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Laperfezionestanca


Fede By Fede - posted 30/10/2012 09:40

Guarda, non sai quanto hai ragione Davide.

Io lavoro per un ente di certificazioni che a sua volta è certificato da un altro ente... tutti i tempi per fare qualsiasi cosa sono dilatati in modo esponenziale (e rientrare nei tempi è uno dei requisiti della certificazione)!

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Fede


Gaetano Sasso By Gaetano Sasso - posted 30/10/2012 10:43

...dico anche io le stesse identiche cose, tant'è che in fondo alla mia vecchia carta intestata della mia ormai chiusa ditta individuale, dove di solito si mettono i vari bollini della ciquita io scrissi una bellissima frase:"Tutti i soldi ed il tempo necessari per ottenere le certificazioni di qualità, qui sono impiegati per migliorare la qualità del servizio offerto."

Ho visto tanta gente annuire alla lettura di quella frase.

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Gaetano Sasso


Davide Bianchi@ Gaetano Sasso By Davide Bianchi - posted 01/11/2012 08:23

"Tutti i soldi ed il tempo necessari per ottenere le certificazioni di qualità, qui sono impiegati per migliorare la qualità del servizio offerto."

 

Tu ti rendi conto, vero, che adesso dovro' aggiungere la funzione di "Like" sui commenti per questo? Eh?

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Davide Bianchi


Antonio By Antonio - posted 30/10/2012 16:04

Sono un consulente, e sono stato anche, per sette anniil responsabile qualitadi un laboratorio. Come tale, mi sono misurato con la Direzione (che non ne voleva minimamente sapere di risolvere i punti dolenti della propria organizzazione) e con gli altri Super Consulenti Qualita' (che, mediamente, non hanno capito  la norma e non hanno nessuna voglia di dedicare parte del loro tempo a farlo, quindi si concentrano sul vendere il loro vero capitale: aria fritta). Io spingevo su futili cose come migliorare l'efficienza dei processi, garantire la correttezza scientifica dei risultati analitici, evitare di appesantire l'operativita' con tonnellate di carta da gestire, e simili bazzeccole. Indovina chi ha vinto?

Dall'unione di Direzioni gattopardesche e Super Consulenti nascono la maggior parte degli attuali sistemi qualita': formalismi esasperaticapaci di negare l'evidenza delle leggi della fisica se necessario, e assolutamente incapaci di portare benefici all'azienda. Concordo con @Franco: molti fallimenti d'azienda sono il frutto dell'incessante impegno dei consulenti. Combattere questo stato di cose e' un po' come lanciarsi contro i mulini a vento, ma forse (come diceva Cyrano), "piu' bello e' il pugnar quando e' invano"...

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Antonio


Anonymous coward By Anonymous coward - posted 31/10/2012 18:20

se facessero un diagramma di risoluzione del ticket in 3 step, come potrebbero giustificare 3 k euri e 3 settimane di duro lavoro? ;\)

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Anonymous coward


Anonymous coward By Anonymous coward - posted 02/11/2012 23:04

Ma alla fine il coglionazzo, si insomma, il capo di BigD, quanto ha pagato questo mirabolante venditore di gas intestinali?

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Anonymous coward


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