Storie dalla Sala Macchine


Home Page | Commenti | Articoli | Faq | Documenti | Ricerca | Archivio | Storie dalla Sala Macchine | Contribuire | Login/Register

Provaci!

Taaaanto tempo fa, talmente tanto che mi fa male ai piedi al pensarci, mi occupavo molto di Sopporto Utenti, nel senso che dovevo sopportarne parecchi. Ora, gli utenti sono, molto spesso, tonti, nel senso che non sanno un tubo, e questo e' comprensibile. Il grosso problema sono quelli che pretendono di sapere. Ma la cosa importante, dato che era il mio lavoro, era cercare di capire che cosa stracazzo stavano cercando di dire.

Quando l'utonto di turno mi dice che "X non funziona", che cosa intende dire? Ed in molti casi, c'e' una sola cosa da fare per capire il problema: mettersi nei panni dell'utonto. Che non significa tendergli un agguato, stenderlo e fregargli i vestiti, ma molto banalmente, cercare di fare la stessa cosa che l'utonto fa, nella maniera piu' simile a quella dell'utonto.

In alcuni casi richiede l'uso di parecchi litri di bevande alcoliche e/o sostanze stupefacienti per riuscire bene.

Questa tecnica del "prova tu" mi e' sempre stata molto utile per cercare di identificare gli eventuali problemi, in particolare per vedere se il "problema" dell'utono e' dalla mia parte, dalla sua parte o magari nel mezzo.

Sfortunatamente, sembra che la pratica non sia molto diffusa nel resto del mondo. Ogni volta che devo ricorrere ai servigi di un "supporto teNNico" qualunque (che vi credete? qualche volta anche io sono dalla parte dell'utonto), mi ritrovo a che fare con personale che segue pedissequamente una procedura predefinita, che probabilmente funziona decentemente nel 93% dei casi. Casi che in genere implicano un problema dalla parte dell'utonto. Ma fallisce miserandamante nel restante 7% delle circostanze, ed il guaio e' che quando la procedura fallisce, il teNNico in questione non sa piu' che pesci pigliare.

Forse dipende dal teNNico, forse e' un problema del fatto che il cosiddetto teNNico in realta' non e' molto meglio di un utonto generico con una checklist in mano, e quando la checklist e' esaurita ed il problema e' ancora li', il teNNico non sa piu' che pesci pigliare e, per qualche motivo (policy?), non puo' o non vuole "promuovere" il problema verso qualcuno che ne sa piu' di lui.

E con questo, ritorniamo a parlare di $noihostiamoroba, dei quali avevo gia' detto precedentemente. Recentemente un pacco di gente ha cambiato aria, cosa che non ha migliorato di molto l'attivita' ne' la produttivita' generale, ma ha dato un sacco di lavoro a me nel senso di ripulire schifezze e rimuovere accessi e credenziali.

Per tamponare la falla, un paio di persone sono state assunte con molta fretta. Magari anche TROPPA fretta. Non dico nulla al momento, semmai sara' materia per altri tempi. Ma la cosa essenziale e' che per permettere a questa gente di esegure le attivita' per le quali sono pagati, dobbiamo dare a questa gente l'accesso a diversi sistemi che sono gestiti da $noihostiamoroba, e per fare cio', bisogna passare dai "canali ufficiali".

Cominciamo quindi con una piovosa giornata di Novembre, quando mi arriva la richiesta di fornire un accesso al sistema di ticketing di $noihostiamoroba per CL1 e CL2. Come spiegato precedentemente, noi non abbiamo un contratto con $noihostiamoroba direttamente, ma passiamo tramite la nostra casa-madre, il che significa che invece di UN sistema di ticketing, siamo costretti ad usarne DUE. A seconda se la richieste coinvolge solo roba "nostra" o anche roba "condivisa", bisogna creare un ticket in uno dei due sistemi o entrambi e poi attaccarli insieme e svolgere altre attivita' che possono richiedere da alcuni minuti a diverse ore.

Questo solo per la creazione dei tickets, quanto tempo viene richiesto per la risoluzione dei tickets dipende da un numero di fattori tendente ad infinito ma in generale la regola e': piu' importante, urgente e semplice il lavoro richiesto, piu' tempo ci vorra' prima che qualcuno lo guardi anche solo di sguincio.

Nel caso in questione, la richiesta era di creare due accounts. Il che significava richiedere 2 account a $casamadre e poi dirgli di richiedere gli accounts equivalenti sul $noihostiamoroba. Io quindi comincio con la prima fase della richiesta, che mi prende una buona mezza giornata. Dopo di che', mi metto ad aspettare qualche novita'.

Ovviamente, nel giro di 30 minuti, entrambi i CL erano li' che chiedevano come fare ad accedere a questo e quello e l'unica risposta che potevo dargli era "aspetta che $casamadre ti dia le password". Il che non e' molto utile quando la lamentela principale di tutto l'ufficio e' "i cambiamenti richiedono troppo tempo".

Per risolvere la situazione, il neo-assunto CTO decide di autorizzare la nota e diffusa pratica di "usare l'account di qualcun altro", cosa che gia' non e' tanto bella di suo.

Passano i giorni e dopo una settimana circa riceviamo la novita' che $casamadre ha creato il suo account ed ha iniziato la procedura per richiedere l'accesso a $noihostiamoroba. Ok, siamo al 50% quindi. Da li' in poi le cose diventano ... confuse.

Dopo circa 4 giorni, riceviamo la notizia che gli account sono stati creati ma, non avendo risposto alla mail di "attivazione" sono stati immediatamente rimossi. Ora, questa cosa dell'attivazione era la prima volta che la sentivo e quindi ho richiesto spiegazioni, ed e' risultato che $noihostiamoroba ha fatto confusione tra $casamadre ed $altraditta ed ha applicato la procedura sbagliata, con il risultato comunque che gli account erano stati rimossi e $casamadre avrebbe dovuto ripetere la procedura dall'inizio. Perche' non e' che hanno sbagliato loro no eh...

Dopo un'altro paio di giorni arriva un'altra mail che gli account sono stati creati. Io passo l'informazione ai due CL e poi non sento piu' niente. Dopo un po' vado a domandare se posso chiudere la faccenda o siamo ancora in ballo. Ovviamente, dato che la cosa era urgentissima ed importantissima, nessuno dei due ha ancora provato a fare login. E quando ci provano scoprono che, sorprendentemente, possono fare login... ma poi non possono fare altro.

Ok, parte un'altro ticket relativo a "mancanza di diritti". Di nuovo andiamo con la solita giga e dopo un altro paio di giorni (a questo punto siamo ad un mese dalla richiesta originale) arriva la risposta che il problema e' stato sistemato. Di nuovo proviamo e niente da fare. Goto 10.

A questo punto uno dei teNNici di $noihostiamoroba domanda, candidamente, quale e' il problema esattamente dato che lui vede la login dell'utente nel suo file di log. Bene mio caro rincoglionito, il problema e', come detto in una serie infinita di "commenti" a questo tuo sistema di ticketing dimmerda, che l'utente PUO' fare login ma poi non puo' fare un tubazzo di niente. E se tu semplicemente PROVASSI A FARE LOGIN COME LUI, che puoi fare dato che hai sia il nome utente che la possibilita' di cambiare la password, potresti constatare di persona quale e' il problema e magari pure trovare la soluzione.

Ma apparentemente il concetto di "provare" non e' riportato nella checklist del pinguino, pertanto non solo l'idea non attraversa il suo cervello, ma quando viene suggerita, viene immediatamente scartata come "non facente parte della procedura di supporto".

Davide
08/01/2019 15:57

Precedente

I commenti sono aggiunti quando e soprattutto se ho il tempo di guardarli e dopo aver eliminato le cagate, spam, tentativi di phishing et similia. Quindi non trattenete il respiro.

10 messaggi posta messaggio
Messer Franz Di Messer Franz - postato il 11/02/2019 13:06 - rispondi

Prima parte del problema, capire che cosa sta dicendo l'utonto.

Seconda parte, riprodurre il problema in modo da analizzarlo.

Terza parte, comunicare a chi di dovere il problema perchè venga corretto e/o correggerlo.

Quarta parte, comunicare all'utonto che il problema è risolto.

Quinta parte, bestemmiare in gaelico stretto perchè l'utonto che ha le conoscenze informatiche acquisite in 5 minuti su google (immagini) perchè "cercavo anch'io di capire dov'è il problema per vedere se posso aiutarvi a risolverlo (aka: siete lenti ed incapaci)" pretende di CAPIRE CHE CAVOLO DI PROBLEMA ERA E LA SOLUZIONE ATTUATA, cosa che per un informatico del settore può richiedere da 2 secondi a 10 minuti, uno non del settore anche mezz'ora/un'ora, ma per un utonto richiede telefonate di ore o mail chilometriche che legge solo per le prime tre righe ( poi va in stack overflow ) e pretende di commentarle dimostrando che lui sa e proponendo geniali soluzioni per evitare questi problemi ( aka: sono più intelligente di voi)...

Sesta parte, lavarsi le mani sporche di sangue verde di utonto e tornare a lavorare.

A volte c'è anche la "zero" parte, quando l'utonto ha un problema ma non lo segnala perchè pensa che sia normale così, ma grazie al cielo mi è capitato raramente...a me, però...

--
Messer Franz


Zepp@ Messer Franz Di Zepp - postato il 12/02/2019 08:54 - rispondi

A volte c'è anche la "zero" parte, quando l'utonto ha un problema ma non lo segnala perchè pensa che sia normale così, ma grazie al cielo mi è capitato raramente...a me, però...

 

Legge dell'utOnto: il problema è ininfluente fino a un minuto prima dell'orario di uscita del tecnico informatico, poi di botto diventa l'urgenza più cosmica che ci sia.

Corollario: quando tu avrai perso quei 18 treni per andare a casa e dirai all'utOnto che deve star lì a far la prova se tutto funziona bene, l'utOnto ti dirà che deve assolutamente uscire e che si può fare l'indomani.

--
Zepp


Guido Di Guido - postato il 13/02/2019 08:34 - rispondi

Mi hai riportato ai tempi di quando lavoravo come teNNico...

C'era un primo livello di persone assolutamente non qualificate che seguiva appunto una checklist. Se non riuscivano a risolvere il problema giravano la palla al secondo livello, dove c'era qualcuno di noi che rispondeva al telefono (mentre uno o due cretini andavano aggiro).

Inoltre mi hai fatto ricordare perche odiavo lavorare al pubblico... Chiamata in Pronto Soccorso (si lavoravo per l'astinenza tecnica sanitaria): pc che non va in rete. In loco stabilisco che l'aggeggio ha la scheda di rete (integrata) guasta. Chiappo una scheda di rete pci e "gliela infilo". Per sicurezza sigillo il "buco sbagliato" con nastro isolante (conosco i miei polli) e spiego al caposala quale buco usare.

Rientro in sede e il pisquano ha gia' richiamato perche' continua a non funzionare. Strano penso. L'indomani altro giro altra corsa torno lii' (e' il pronto soccorso non si puo' ignorare) e scopro che lo scotch e' stato rimosso e hanno infilato il cavo di rete nel buco sbagliato.

Ok prendo le pinze e sbarbo l'attacco di rete integrato. A mali estremi estremi rimedi...

--
who uses Debian learns Debian but who uses Slackware learns Linux


Davide Bianchi@ Guido Di Davide Bianchi - postato il 13/02/2019 08:55 - rispondi

sigillo il "buco sbagliato" con nastro isolante

All'ITIS usavamo la resina epossidica...

--
Davide Bianchi


Guido@ Davide Bianchi Di Guido - postato il 14/02/2019 08:17 - rispondi

All'ITIS usavamo la resina epossidica...

Non l'avevo (il capo dell'epoca era talmente generoso che se chiedevo una bomboletta di aria compressa per pulire le ventole mi rispondeva di soffiare con la bocca) altrimenti avrei dovuto usarla sul caposala per incollargli le manine da qualche parte...

 

--
who uses Debian learns Debian but who uses Slackware learns Linux


Anonymous coward Di Anonymous coward - postato il 13/02/2019 09:14 - rispondi

ho capito tutto: sei morto. Ovviamente sei finito all'inferno (donne, alcool, moto... che ti aspettavi, i cori angelici??). A volte alcune anime dannate vengono scombussoalte a tal punto dal trapasso che perdono la memoria e credono di essere ancora vivi: il tuo e' un caso da manuale.  In realtà e ci stai scrivendo dal girone dei "burocratizzati".

Resta il fatto di come ti riesca ancora a comunicare così facilmente con noi vivi... boh. Magati "la dove si puote" hanno deciso di usarti come avviso per chi resta a non seguire il tuo esempio. "MOLLIAMO L'IT E DEDICHIAMOCI AL GIARDINAGGIO"

--
Anonymous coward


Anonymous coward Di Anonymous coward - postato il 13/02/2019 09:28 - rispondi

Vediamo la cosa dalla parte del "teNNIco" e come ragiona il "teNNico"

A. io, di questo lavoro, non ci capisco un cactus dato che fino al mese scorso montavo serramenti in alluminio.

B. lavoro in un posto dove mi assumono il lunedì e mi licenziano il venerdì per non pagarmi sabato e domenica.

C. a conti fatti, guadagno poco meno di quanto mi serve per pagarmi l'affitto e mangiare 3 volte alla settimana (scarpe e vestiti li rimedio per pochi soldi al mercatino della Caritas: sono puliti e decorosi).

D. settimana scorsa ne hanno lasciati a casa altri 4 e il mio supervisore ne deve far fuoi un'altro entro fine mese se vuole beccare il bonus "produttività". E mi fissa con insistenza.

E. mostrare di avere un cervello, e' la strada maestra per il licenziamento.

CONCLUSIONI: la checklist E' IL MIO VANGELO, se la seguo pedissequamente, per quanto sbagliata & illogica possa essere, non potrà mai essere una scusa per darmi un calcio in culo. Quindi si fottano gli utenti, io seguo la checklist.

--
Anonymous coward


Valerio Vanni Di Valerio Vanni - postato il 13/02/2019 21:39 - rispondi

Forse dipende dal teNNico, forse e' un problema del fatto che il cosiddetto teNNico in realta' non e' molto meglio di un utonto generico con una checklist in mano, e quando la checklist e' esaurita ed il problema e' ancora li', il teNNico non sa piu' che pesci pigliare e, per qualche motivo (policy?), non puo' o non vuole "promuovere" il problema verso qualcuno che ne sa piu' di lui.

Negli ultimi tempi ho avuto a che fare diverse volte col supporto clienti di Tele2. La mia richiesta era abbastanza semplice: rimuovere la preselezione, dato che con loro avevo chiuso il contratto.

Diversi cadevano dalle nuvole.

Il migliore ha detto "Strano che non sia stata ancora tolta, faccio una segnalazione al reparto tecnico" (poi non hanno fatto niente...).

Col peggiore invece è andata così (sintetizzo, saltando alla fine della telefonata).

OP: Non riesco a fare niente perché non ho accesso a queste configurazioni.

Io: Ok, allora può passare la pratica a chi può gestirla?

OP: No, altrimenti dicono che non so fare il mio lavoro.

 

Mi sono trattenuto, avrei voluto dirglielo io che non sa fare il suo lavoro.

 

--
Valerio Vanni


Anonymous coward Di Anonymous coward - postato il 15/02/2019 16:14 - rispondi

Il sOpporto tecnico va fatto per bene.

È la prima linea che dovrebbe saper ascoltare e capire se è il caso su 100 in cui spendere l'intervento di un tecnico (e con quali skill e materiali) o se è uno degli altri 99 casi in cui il cliente va guidato (con competenza).

Invece secondo 101 digerenti su 100 è l'incarico da subappaltare al call center al costo più basso, con il risultato che i tenNici si trovano a correre di qua e di là senza apparente motivo, ammazzando l'efficienza della struttura.

Nel migliore dei casi, si fa seguire da tecnici in formazione, che così non imparano gran che del lavoro vero e proprio che devono svolgere (va bene imparare a gestire un ticket e quel che ci gira intorno, ma alla fine sul campo serve qualcuno che sappia dove mettere le mani) oppure da tecnici a rotazione, che così si rompono le balle e emigrano verso altri lidi.

--
Anonymous coward


Valerio Di Valerio - postato il 18/02/2019 09:49 - rispondi

Il problema, più grosso sia dal lato dell'utonto che del teNNico, è che non arrivano a leggere la seconda riga dell'emai che gli hai inviato per risorvegli il problema (utonto) ovvero spiegargli il problema (teNNIco).

 

--
Valerio


10 messaggi posta messaggio

Precedente


Il presente sito e' frutto del sudore della mia fronte (e delle mie dita), se siete interessati a ripubblicare uno degli articoli, documenti o qualunque altra cosa presente in questo sito per cortesia datemene comunicazione (o all'autore dell'articolo se non sono io), cosi' il giorno che faccio delle aggiunte potro' avvisarvi e magari mandarvi il testo aggiornato.


Questo sito era composto con VIM, ora e' composto con VIM ed il famosissimo CMS FdT.

Questo sito non e' ottimizzato per la visione con nessun browser particolare, ne' richiede l'uso di font particolari o risoluzioni speciali. Siete liberi di vederlo come vi pare e piace, o come disse qualcuno: "Finalmente uno dei POCHI siti che ancora funzionano con IE5 dentro Windows 3.1".

Web Interoperability Pleadge Support This Project
Powered By Gojira