Tales from the Machine Room

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Try It!

Loooong time ago, so long that my feet are tired just thinking about it, I worked in User Support, in the sense that I had to endure a lot of users. Now, users are, often, Lusers, in the sense that they don't know any better and this is fine. The big problem is when they pretend to know, but the important thing is that my job was to try to figure out what the heck were they try to acomplish.

When the luser dujour tells me "X doesn't work" what does he really mean? In many cases, there is only one way to figure it out: put yourself in his shoes. That doesn't mean, sadly, give him a bump in the head and steal his shoes, but more simply, try to do the very same thing that the user does, and try doing it the way the user does it.

This, sometimes, require the use of several liters of alchoolic beverages and/or some "enhancing" drugs.

This technique of "try it" has always provided me with useful and interesting information and was a great aid in my task of figuring out problems and solutions. Especially when there were doubts if the problem was on my side, on the Luser side or in between.

Unfortunately, it looks like that this practice ain't really widespread in the rest of the world. Everytime I need to partake in the services of some "luser-support" (whatdoyouthink? sometimes I am on the luser side too), I end up talking with peoples that follow some sort of "troubleshooting" checklist, that probably works fine in 93% of the cases. Cases that mostly imply some problem on the luser's side. But it fails miserably in the remaining 7% of the cases, and the problem is that when it does fail the "tennic" on the other side doesn't know anymore what to do.

Maybe is a "Tennic" problem, maybe the problem is that the "tennic" is actually not a technic at all but just a luser with a checklist, and when the checklist is done and the problem is still there, he doesn't know wtf and, for any reason (policy?) he can't or won't "escalate" the problem towards somebody that actually knows more.

And with this, we'll get back to talk about $wehoststuff, of which I've already spoken recently. In the past few weeks a lot of peoples have left the building, permanently, that didn't improved the activity or the productivity, but has given a lot of work to me, in the sense that I had a lot of junk to clean up and accesses and credentials to expire and the like.

To "fill the gap" a couple of peoples got hired in an hurry. Maybe even too much hurry. I'm not saying anything for now, maybe is going to be the argument for another story. But the core of the matter was that to put those peoples in the position of doing their jobs, we need to provide them access to several systems that are hosted by $wehoststuff and to do so, we need to follow the "official procedure".

We'll start in a rainy November day when a request to access and create tickets in $wehoststuff's ticketing system for CL1 and CL2 fall into my mailbox. As explained before, we don't have a contract with $wehoststuff so we need to go through our "mothership", this basically means that everything has to be done twice. And depending on the nature of the requests, we need to create either one or 2 tickets and then stick them together in a coordinated ballet that can take several hours.

This is just to create the tickets, how long will it take for the tickets to be actually done, depends on a number of factors but the rule of thumb is that the more urgent and simple the work is, the longer it will take for somebody to even look at it.

In this case, the request was to create 2 accounts, that meant to request the accounts to $mothership and tell them to do the same to $wehost. I began with the first phase, that toke about half a day. After that, I did other stuff and wait for the result.

Of course, 30 minutes later, both the CL were at my table asking how could they access this or that and the only answer on my side was "wait until $mothership has processed the request". That ain't very useful when the common complaint from the whole building is "changes takes too long to be implemented".

To "fix" the situation, the new CTO decided to greelight the well-known and diffused practice of "using somebody else account"...

The days go by and after about a week we receive the news that $mothership has finally created the accounts and the second step of the procedure has started. So we're on 50% of the whole process. And then things gets... confused...

About 4 days later, we get the news that all the accounts have been created but, not having responded to the 'activation' e-mail, they've been immediately removed. Now, this of the 'activation' was a new thing for me too, so I asked explanation about it. And it resulted that is actually a process that $wehost has for some companies, but not for $mothership. Problem on their side then, they applied the wrong process. Ok, so to fix this... $wehost want us to repeat the whole procedure. From the beginning. Like it was OUR problem.

After a few days another mail arrives that the accounts have been created. I duly pass along the information to the interested CLs and then don't hear anything anymore. After a while I go asking if we can close that request or there are still problems. Of course, since the thing was incredibly urgent and incredibly important, none of them has ever tried to test if the accounts were working. And when they try... they actually CAN login.. but nothing else.

So, another ticket related to "lack of permissions" is sent. And again we proceed with the usual ballet between us, $mothership and $wehost. After a few more days, at this point we've been waiting for about a month for 2 accounts, we get the answer that the problem has been fixed. Of course we try, and it still doesn't work. Goto Start.

At this point one of the teNNichian of $wehost asks, very candidly, what is the problem since he can see the login in the log. Well then my stupid non-friend, the problem is, as explained multiple times in the very long list of "comments" in that piece of garbage that you call a "ticketing system", that the user CAN login, but that's it. He can't do bloody nothing. And if you could TRY IT yourself, that you can since you have the login and the password and the ability to reset both of them, you could also see it for yourself. And maybe fix it since you're at it.

But apparently, "try it" is not in the checklist, so the idea not only doesn't enter his brain, when suggested is immediately discarded with "is not part of the procedure".

08/01/2019 15:57

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Messer Franz

By Messer Franz posted 11/02/2019 13:06

Prima parte del problema, capire che cosa sta dicendo l'utonto.

Seconda parte, riprodurre il problema in modo da analizzarlo.

Terza parte, comunicare a chi di dovere il problema perchè venga corretto e/o correggerlo.

Quarta parte, comunicare all'utonto che il problema è risolto.

Quinta parte, bestemmiare in gaelico stretto perchè l'utonto che ha le conoscenze informatiche acquisite in 5 minuti su google (immagini) perchè "cercavo anch'io di capire dov'è il problema per vedere se posso aiutarvi a risolverlo (aka: siete lenti ed incapaci)" pretende di CAPIRE CHE CAVOLO DI PROBLEMA ERA E LA SOLUZIONE ATTUATA, cosa che per un informatico del settore può richiedere da 2 secondi a 10 minuti, uno non del settore anche mezz'ora/un'ora, ma per un utonto richiede telefonate di ore o mail chilometriche che legge solo per le prime tre righe ( poi va in stack overflow ) e pretende di commentarle dimostrando che lui sa e proponendo geniali soluzioni per evitare questi problemi ( aka: sono più intelligente di voi)...

Sesta parte, lavarsi le mani sporche di sangue verde di utonto e tornare a lavorare.

A volte c'è anche la "zero" parte, quando l'utonto ha un problema ma non lo segnala perchè pensa che sia normale così, ma grazie al cielo mi è capitato raramente...a me, però...

-- Messer Franz


@ Messer Franz By Zepp posted 12/02/2019 08:54

A volte c'è anche la "zero" parte, quando l'utonto ha un problema ma non lo segnala perchè pensa che sia normale così, ma grazie al cielo mi è capitato raramente...a me, però...


Legge dell'utOnto: il problema è ininfluente fino a un minuto prima dell'orario di uscita del tecnico informatico, poi di botto diventa l'urgenza più cosmica che ci sia.

Corollario: quando tu avrai perso quei 18 treni per andare a casa e dirai all'utOnto che deve star lì a far la prova se tutto funziona bene, l'utOnto ti dirà che deve assolutamente uscire e che si può fare l'indomani.

-- Zepp


By Guido posted 13/02/2019 08:34

Mi hai riportato ai tempi di quando lavoravo come teNNico...

C'era un primo livello di persone assolutamente non qualificate che seguiva appunto una checklist. Se non riuscivano a risolvere il problema giravano la palla al secondo livello, dove c'era qualcuno di noi che rispondeva al telefono (mentre uno o due cretini andavano aggiro).

Inoltre mi hai fatto ricordare perche odiavo lavorare al pubblico... Chiamata in Pronto Soccorso (si lavoravo per l'astinenza tecnica sanitaria): pc che non va in rete. In loco stabilisco che l'aggeggio ha la scheda di rete (integrata) guasta. Chiappo una scheda di rete pci e "gliela infilo". Per sicurezza sigillo il "buco sbagliato" con nastro isolante (conosco i miei polli) e spiego al caposala quale buco usare.

Rientro in sede e il pisquano ha gia' richiamato perche' continua a non funzionare. Strano penso. L'indomani altro giro altra corsa torno lii' (e' il pronto soccorso non si puo' ignorare) e scopro che lo scotch e' stato rimosso e hanno infilato il cavo di rete nel buco sbagliato.

Ok prendo le pinze e sbarbo l'attacco di rete integrato. A mali estremi estremi rimedi...

-- who uses Debian learns Debian but who uses Slackware learns Linux

Davide Bianchi

@ Guido By Davide Bianchi posted 13/02/2019 08:55

sigillo il "buco sbagliato" con nastro isolante

All'ITIS usavamo la resina epossidica...

-- Davide Bianchi


@ Davide Bianchi By Guido posted 14/02/2019 08:17

All'ITIS usavamo la resina epossidica...

Non l'avevo (il capo dell'epoca era talmente generoso che se chiedevo una bomboletta di aria compressa per pulire le ventole mi rispondeva di soffiare con la bocca) altrimenti avrei dovuto usarla sul caposala per incollargli le manine da qualche parte...


-- who uses Debian learns Debian but who uses Slackware learns Linux

Anonymous coward

By Anonymous coward posted 13/02/2019 09:14

ho capito tutto: sei morto. Ovviamente sei finito all'inferno (donne, alcool, moto... che ti aspettavi, i cori angelici??). A volte alcune anime dannate vengono scombussoalte a tal punto dal trapasso che perdono la memoria e credono di essere ancora vivi: il tuo e' un caso da manuale.  In realtà e ci stai scrivendo dal girone dei "burocratizzati".

Resta il fatto di come ti riesca ancora a comunicare così facilmente con noi vivi... boh. Magati "la dove si puote" hanno deciso di usarti come avviso per chi resta a non seguire il tuo esempio. "MOLLIAMO L'IT E DEDICHIAMOCI AL GIARDINAGGIO"

-- Anonymous coward

Anonymous coward

By Anonymous coward posted 13/02/2019 09:28

Vediamo la cosa dalla parte del "teNNIco" e come ragiona il "teNNico"

A. io, di questo lavoro, non ci capisco un cactus dato che fino al mese scorso montavo serramenti in alluminio.

B. lavoro in un posto dove mi assumono il lunedì e mi licenziano il venerdì per non pagarmi sabato e domenica.

C. a conti fatti, guadagno poco meno di quanto mi serve per pagarmi l'affitto e mangiare 3 volte alla settimana (scarpe e vestiti li rimedio per pochi soldi al mercatino della Caritas: sono puliti e decorosi).

D. settimana scorsa ne hanno lasciati a casa altri 4 e il mio supervisore ne deve far fuoi un'altro entro fine mese se vuole beccare il bonus "produttività". E mi fissa con insistenza.

E. mostrare di avere un cervello, e' la strada maestra per il licenziamento.

CONCLUSIONI: la checklist E' IL MIO VANGELO, se la seguo pedissequamente, per quanto sbagliata & illogica possa essere, non potrà mai essere una scusa per darmi un calcio in culo. Quindi si fottano gli utenti, io seguo la checklist.

-- Anonymous coward

Valerio Vanni

By Valerio Vanni posted 13/02/2019 21:39

Forse dipende dal teNNico, forse e' un problema del fatto che il cosiddetto teNNico in realta' non e' molto meglio di un utonto generico con una checklist in mano, e quando la checklist e' esaurita ed il problema e' ancora li', il teNNico non sa piu' che pesci pigliare e, per qualche motivo (policy?), non puo' o non vuole "promuovere" il problema verso qualcuno che ne sa piu' di lui.

Negli ultimi tempi ho avuto a che fare diverse volte col supporto clienti di Tele2. La mia richiesta era abbastanza semplice: rimuovere la preselezione, dato che con loro avevo chiuso il contratto.

Diversi cadevano dalle nuvole.

Il migliore ha detto "Strano che non sia stata ancora tolta, faccio una segnalazione al reparto tecnico" (poi non hanno fatto niente...).

Col peggiore invece è andata così (sintetizzo, saltando alla fine della telefonata).

OP: Non riesco a fare niente perché non ho accesso a queste configurazioni.

Io: Ok, allora può passare la pratica a chi può gestirla?

OP: No, altrimenti dicono che non so fare il mio lavoro.


Mi sono trattenuto, avrei voluto dirglielo io che non sa fare il suo lavoro.


-- Valerio Vanni

Anonymous coward

By Anonymous coward posted 15/02/2019 16:14

Il sOpporto tecnico va fatto per bene.

È la prima linea che dovrebbe saper ascoltare e capire se è il caso su 100 in cui spendere l'intervento di un tecnico (e con quali skill e materiali) o se è uno degli altri 99 casi in cui il cliente va guidato (con competenza).

Invece secondo 101 digerenti su 100 è l'incarico da subappaltare al call center al costo più basso, con il risultato che i tenNici si trovano a correre di qua e di là senza apparente motivo, ammazzando l'efficienza della struttura.

Nel migliore dei casi, si fa seguire da tecnici in formazione, che così non imparano gran che del lavoro vero e proprio che devono svolgere (va bene imparare a gestire un ticket e quel che ci gira intorno, ma alla fine sul campo serve qualcuno che sappia dove mettere le mani) oppure da tecnici a rotazione, che così si rompono le balle e emigrano verso altri lidi.

-- Anonymous coward


By Valerio posted 18/02/2019 09:49

Il problema, più grosso sia dal lato dell'utonto che del teNNico, è che non arrivano a leggere la seconda riga dell'emai che gli hai inviato per risorvegli il problema (utonto) ovvero spiegargli il problema (teNNIco).


-- Valerio

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