Servizi e Disservizi
Il servizio clienti deve essere puntuale ed efficiente. Almeno, questo e' quello che mi hanno ripetuto alla nausea quando ero giovane.
Ed anche oggi, che giovane non lo sono piu' tanto, continuo a pensare che cosi' dovrebbe essere, quindi quando mi viene sottoposto un qualche problema, cerco di risolverlo al meglio ed il piu' in fretta possibile.
Apparentemente pero', non a tutti e' arrivata la stessa mail. Ed io noto con dispiacere che, ogni fottuta volta che devo contattare qualcun altro per risolvere un problema, quello che ottengo non e' un servizio "puntuale ed efficiente", ma l'esatto contrario. Quando va bene mi arrivano risposte sconclusionate ed in ritardo, quando va male non arriva assolutamente niente. Quando va molto male, mi arrivano delle madonne.
Non sono molto sicuro del perche', ed ho domandato piu' di una volta ai vari "capi" che ho avuto, perche' stracazzo NOI dobbiamo essere quelli che si sbattono a tutta mancina per fare le cose, mentre tutto il resto del mondo apparentemente se ne frega. Ma le risposte che ho avuto erano per lo piu' sconclusionate ed in ritardo.
Quando poi ci si mette di mezzo un ente semi-pubblico... le cose non possono che andare peggio.
E dopo questa rapida e puntuale introduzione, andiamo a parlare di $seviziEDisservizi, una societa' che offriva... diversi servizi a privati ed aziende varie. Questa gente aveva un qualche tipo di sito web a cui era anche attaccato una sorta di "ticketing system" dove i vari clienti potevano richiedere servizi (per l'appunto) ed il tutto veniva poi ingurgitato da un immenso accrocchio ASP con database SQL Server che provvedeva alla fatturazione.
Per complicare le cose, $sevizi aveva anche una "divisione" dedicata a certe operazioni che riguardavano connessioni dedicate per POS (point of sales - pagamento via carte) con una societa' dipendente dall'azienda di telecomunicazioni nazionale. Questa "divisione" si occupava sostanzialmente di gestire l'equivalente di "mailbox" per la gestione di queste cose tra piccole societa' e l'azienda di telecomunicazioni stessa.
Ed e' appunto questo 'servizio' che porto' CL a scaricare una bella mail nella nostra casella di posta domandando spiegazioni riguardo ad una certa fattura.
Dato che io di certo non mi occupo di fatture (semmai maledizioni), girai la cosa al nostro ufficio finanziario e non ci pensai piu' di tanto. Almeno, non ci pensai per circa una settimana, quando mi beccai una telefonata dello stesso CL che domandava che cappero era successo con la sua mail. Dopo essere riuscito a capire che intendeva qualla famosa mail relativa a fatturazione io risposi che avevo passato la cosa all'ufficio (in)competente e basta. A questo punto pero' andai a domandare agli stessi che era successo con quella mail.
Risulto' che CL non sembrava essere un nostro cliente e la fattura di cui parlava non era nostra, onde per cui la nostra "Amministratrice" (la stessa che prima era "receptionista" e poi si era auto-nominata "direttrice") aveva semplicemente cestinato la mail senza mai inviare una risposta. Che cosa avevo detto di "servizio puntuale ed efficiente"? Ecco appunto.
Dopo una lunga a complicata discussione con DB, discussione che sostanzialmente si ridusse in un "vedi un po' che riesci a scoprire", mi misi un po' a ravanare e scoprii un riferimento a $sevizi, onde per cui domandai al CL in questione se forseforseforse la fattura non fosse di $sevizi, ed in questo caso perche' domandava a noi e non a loro.
Risulto' che, si', la fattura era di $sevizi, ma apparentemente non aveva ricevuto alcuna informazione da loro e sapeva che loro usavano noi come hosting, quindi domandava a noi.
Di nuovo, che avevo detto riguardo al "servizio puntuale ed efficiente"? Ecco...
Dopo avergli spiegato che si', noi facevamo l'hosting, ma questo era come andare a parlare con il proprietario del'albero perche' gli uccelli che ci abitano sopra cagano sulla tua testa (aka: noi non c'entriamo niente), lo rimandammo da $sevizi. Ma la pace fu di breve durata, perche' dopo un po' $sevizi domando' a noi di fare dei controlli sul loro sistema.
Da quello che capii, $sevizi aveva fatto sviluppare questo coso da qualcuno ed adesso quel qualcuno non lavorava piu' per loro (o non aveva mai lavorato per loro) ed il risultato era che non ci capivano piu' niente dentro.
Dopo una manica di telefonate, mail e contromail, riesco a capire che tutto quanto si riduce ad una serie di query su un database, fatte le quali, risulta niente. Dopo aver rimandato indietro i risultati e chiesto che cappero significa, mi viene risposto che probabilmente c'e' un errore. Questo mi pareva ovvio, ma quale errore, in che cosa e da parte di chi? E, molto piu' importante, io che accidenti c'entro in tutto questo?
Dopo un altro giro di mail e telefonate, comincio ad intravedere un barlume di luce. Apparentemente il CL in questione FU cliente di $sevizi, prima che questi trasferissero tutto l'ambaradan da noi. In effetti, non da noi "noi", ma da "noi" nella forma di una di quelle fottute societa' che abbiamo comperato e dei quali abbiamo ereditato tutti i clienti rompicazzo, quelli non rompicazzo evidentemente sono scappati via. E dopo un altro giro di mail, riesco a scoprire che esiste un archivio di vecchi database che risalgono alla notte dei tempi, ed un paio di query si quei database, mi ritornano qualche dato interessante... il fatto che CL fu cliente di questa gente fino ad una decina di anni fa'.
A questo punto contatto CL, o meglio, aspetto al varco una sua telefonata, che non tarda ad arrivare.
IO - Quindi questa fattura, che accidenti c'e' scritto sopra?
CL - Ma ve l'ho gia' detto. Sono servizi aggiuntivi per $sevizi.
IO - Si ma dovrebbe anche riportare il numero di contratto e cosa sono quei servizi no?
CL - Ma non so, c'e' un numero qui'... ma quel contratto non e' piu' attivo...
IO - ...come sarebbe a dire non e' piu' attivo?
CL - Questo e' il numero del contratto vecchio.
IO - Contratto vecchio. Vecchio di quanto?
CL - Ma... credo una decina d'anni...
IO - ...Vecchio di dieci anni...
CL - Si', perche' mi sembrava strano che saltasse fuori ogni anno ed allora volevo sapere..
IO - Fatemi capire, voi ricevete una fattura da una ditta con un numero di contratto di cui non sapete niente o che e' scaduto da dieci anni... e cosa fate?
CL - ....bhe', di solito la paghiamo, ma ero curioso che...
IO - La pagate??
CL - ...si...
Quindi, questa gente ha ricevuto fatture per un contratto che apparentemente e' stato chiuso dieci anni prima, ed hanno continuato a pagarle senza mai domandare un fico secco?
Domando quindi a $sevizi nella persona di UL.
UL - Ah, si, quel contratto avrebbe dovuto essere terminato una decina di anni fa.
IO - E non lo e' stato?
UL - Mah, non so bene, perche' poi abbiamo fatto sviluppare questo nuovo software per la fatturazione e... credo che qualche cosa si sia perso per la strada.
Tipo il contratto di CL che non e' mai stato "annullato" apparentemente. E questi imbecilli hanno continuato a pagarlo per 10 anni. Magari dovrei mandargli un paio di fatture anche io.
Davide
30/04/2019 15:43
