Tales from the Machine Room


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La Riunione

Lunedi'

Eccomi incastrato nella peggiore riunione esistente...scopo: ... hummm...bho! So solo che sono incastrato qui'.

SL - Come ben sapete {ma che mi prende in giro?} l'anno scorso abbiamo utilizzato il 34% delle risorse sul 28% delle attivita'... blah blah blah yada yada yada...
Per prima cosa vorrei pertanto proporre un nuovo motto per il dipartimento:
"Facciamo quello che supportiamo e supportiamo cio' che facciamo!"
IO - He?...aspett...cos...

Uno dei pochi neuroni che ancora funzionano nel mio cervello tenta, eroicamente, di risolvere l'anello di Moebius implicito nel motto, ma si inloppa e muore! I neuroni superstiti fuggono terrorizzati a nascondersi nell'angolo piu' buio e lontano del cranio. Il risultato e' che per circa 40 minuti sono anestetizzato ed incapace di recepire quello che succede attorno a me...il che non e' troppo male comunque...

Quando mi riprendo (piu' o meno), SL sta procedendo alla definizione delle "priorita' operative" spostando dei foglietti colorati sulla lavagna.

SL - Allora, "ridefinizione della coerenza procedurale", viene dopo "efficienza integrazionale" (piazza giu' il foglietto colorato sotto all'altro), mentre "Supporto flessibilita'" viene prima di "Ripartizione procedurale"...

Va' avanti cosi' per un po'...un bel po'...

IO - (studiando la "mappa") Che differenza c'e' tra "supporto incidenti inattesi" e "risoluzione problemi on-the-spot"?
SL - Be' gli incidenti inattesi sono quelli che capitano quando non te lo aspetti, mentre i problemi "on the spot" sono quelli che... hummm...on the spot...no?
IO - He, certo...detto cosi' e' molto piu' chiaro...
SL - Hummm...dunque...quindi "controllo del budget di progetto" viene in sequenza dopo "definizione dei limiti di budget"...dove cavolo si e' nascosto? (guardando la lavagna coperta di foglietti colorati e cercando quello giusto)
IO - La' (indicando il foglietto che, staccatosi, e' finito nell'angolo della stanza)
SL - (perplesso) E perche' sta la'??
IO - Eri indeciso se doveva andare prima o dopo di "Coerenza budget operativo" e lo hai messo nell'angolo per decidere dopo.

SL mi osserva pensoso, dato pero' che la mia espressione e' serissima e quella degli altri presenti e' altrettanto seria (vorrei vedere voi dopo due ore di riunione cosi'!) si convince della verita' della mia affermazione.

SL - Ah gia'

E detto questo tira il nuovo foglietto nell'angolo, sopra a quello gia' presente. A questo punto UL, seduto alla mia sinistra e' vittima di un'ingorgo nelle vie digesto-respiratorie tra l'aria ed il caffe' che si stava bevendo...comincia percio' ad emettere suoni di ogni genere ed a fare versi poco carini nel tentativo disperato di non strangolarsi e di non sbruffare caffe' ovunque. Dopo un paio di minuti e raggiunto un bel colorito violaceo, decide che tra il soffocare e l'eruttare caffe' ovunque, la seconda opzione e' da preferire. La riunione viene quindi aggiornata di un quarto d'ora mentre tutti si ripuliscono dal caffe'.

SL - Quindi..."ripristino da incidenti casuali" dovrebbe essere subordinato a "riconfigurazione per cause naturali"...
IO - Come si stabiliscono le "cause naturali" per il "ripristino di configurazione"?
SL - Be', se sono naturali sono naturali...
IO - Ok, supponiamo che io, incazzato come una iena verso un'utente, spiani il suo computer, crittografi la sua directory, cambi la sua password e disconnetta il suo telefono, questo rientra in "incidente casuale" o "causa naturale"?
SL - Hemmm...

A questo punto UL minaccia di nuovo di esibirsi nella sua imitazione di un'idrante caricato a caffe', per evitare ulteriori danni tutti fuggono dalla stanza al grido di "ren voor je leven!" {correte se volete salvarvi! n.d.a.}, la riunione viene quindi definitivamente aggiornata.

Venerdi'

UL ha deciso di prendersi una giornata di ferie, con somma gioia di tutti i presenti e della donna delle pulizie che ha smadonnato per 3 giorni per pulire tutto il caffe' sparso in giro. Dato che i fogliettini sono stati spazzati via durante la settimana, SL riparte con una versione ridotta.

SL - Quindi, quello che vogliamo raggiungere e' il 98% di uptime con il 75% di supporto...
IO - Ma come lo calcoli l'uptime?
SL - Be'...se e' up e' up..
IO - Si grazie, ma se calcoli il 98% su un singolo giorno di 8 ore, sono 25 minuti, che se riavvii un server per una volta sono gia' andati, se calcoli su un mese intero sono 8 ore di downtime, se spengo il server per 8 ore gli utenti faranno la fila per randellarmi!
SL - Hemmm...quello che intendo dire e' che il nostro "servizio" e' percepito dagli utenti come non molto efficiente, a questo scopo ho preparato alcune slide da mostrare...dove e' il telecomando di questo coso (indicando l'enorme televisore Sony presente nella stanza)?
UL2- Ci penso io (acchiappa il telecomando da una mensola e comincia ad armeggiare)
SL - Non puoi non riconoscere che abbiamo avuto molti disastri negli ultimi tempi..
IO - Infatti sono il primo a riconoscerlo, ma sono anche il primo a puntializzare che TUTTI i problemi sono stati causati da hardware difettoso o mal mantenuto, roba che abbiamo recuperato sa Dio dove, problemi non basati sul nostro sistema (se uno switch KPN esplode e mezza Amsterdam e' senza rete non puoi prendertela con me!) o causati dall'incompetenza degli utenti! E che in ogni caso possibile ho risolto il problema in meno di 2 ore e senza spendere un patrimonio!
SL - Suvvia! I nostri utenti non sono proprio incompeteneti!
IO - Il fine settimana scorso, quando ero qui' per installare la nuova rete GigaBit sul SAN che abbiamo in prova da Dell, sono stato qui' per tutto il giorno e non c'e' stato nessun problema! Il che indica che la rete funziona perfettamente!
SL - Ma chi c'era qui?
IO - Quelli delle pulizie.
SL - Ma loro non sono i nostri utenti!
IO - (pensandoci un'attimo) Hai ragione: loro sanno usare una scopa!
SL - Herr....ma non sanno usare un computer!
IO - Mha! Il tizio portoricano se la cavava mica male a Quake...e poi (guardando UL2 che sta ancora armeggiando col telecomando) sei proprio sicuro che i nostri utenti sappiano usare un computer?
UL2- (sentitosi chiamare in causa) Sto' coso non funziona!
IO - ...prova a girarlo nel senso giusto ed a puntarlo contro il televisore...
UL2- Humpf...(accende il televisore)
SL - Ok, vabbe'...forse non tutti hanno una laurea o anni di esperienz... hummm...

Tiro ad indovinare, ma si e' appena ricordato che io non ho una laurea, mentre UL2 si' e lui e' anche un paio d'anni piu' vecchio di me...e quando non puoi tirare in causa l'istruzione o l'eta' rimane solo la genetica...

SL - Comunque, ecco quello che voglio realizzare (premendo il tasto e facendo partire la presentazione). Ecco, questa e' la situazione corrente...

Slide raffigurante un'omino depresso, seduto ad un tavolo sovraccarico di carta e con un computer con la lingua di fuori.

SL - Mentre questa e' la situazione verso cui vorrei andare...

Slide raffigurante un'omino contento, seduto ad un tavolo privo di carta e con un computer sorridente.

IO - Ma quello sono io o un'utente? E per andare da una situazione all'altra conti di usare tecniche illegali o proibite dalla Convenzione di Ginevra o semplicemente di cambiare la marca di caffe' che usiamo?
SL - Hemmm...no, questo dovrebbe essere un'utente...e per ottenere questo conto di ristrutturare il sistema introducendo una SLA.
IO - ...una che? (nota: "sla" in Olandese e' l'abbreviazione di "insalata")
SL - Una Service Level Agreement, cioe' un documento dove dichiariamo quello che facciamo e quello che garantiamo.
IO - Forse sono un po' de coccio...ma non vedo come questo possa cambiare la situazione...
SL - Ecco (passa alla slide successiva, raffigurante il solito omino con un'espressione perplessa e parecchi punti interrogativi che osserva il suo computer che mostra un punto esclamativo) questo qui' e' un'utente che ha un problema e non sa se chiamare te o no e non sa se puoi farci qualche cosa o no ed in quanto tempo, mentre questo (altra slide raffigurante lo stesso utente che parla al telefono) e' lo stesso utente che sa che puoi riparare il problema e quanto tempo ci puoi mettere. Chiaramente nel secondo caso c'e' meno incertezza e c'e' piu' fiducia nel..
IO - Scusa??? Come 'azzo faccio a sapere se posso "riparare" un problema se non ho la piu' pallida idea di quale possa essere il problema?? Ed anche sapendo quale puo' essere il problema, se devo richiedere delle parti di ricambio da un fornitore, quello me le deve mandare, magari non le ha in casa...insomma, ci sono un po' troppe variabili!
SL - Appunto, io voglio un documento che specifica chiaramente che la nostra (nostra?) responsabilita' e' limitata ai problemi interni e che non rispondiamo nel caso in cui dobbiamo richiedere l'intervento esterno. Oppure vogliamo il budget necessario a tenere in casa tutti i possibili componenti.
IO - Hummm...mi stai dicendo che i nostri utenti sono tanto intelligenti da usare un computer e non abbastanza da capire che se devo chiamare il tecnico delle stampanti finche' quello non arriva io non posso fare una mazza?
SL - Forse si, ma se e' chiaramente indicato in un documento e' meglio e toglie quel senso di incertezza che e' tipico dei nostri utenti e che e' la causa dei nostri problemi.
IO - Hummm...il senso di incertezza e' dovuto al fatto che gli utenti non sanno mai se posso infierire su di loro oppure no...e questo gli impedisce di uscirsene fuori con richieste idiote...qualche volta...comunque io ho sempre pensato che il nostro problema e' dovuto alla presenza di troppi utenti imbecilli ed all'incapacita' del management di riconoscere le effettive priorita' (pensando ai vari casi del tipo nastri di backup -vs- scaffali per monitor guasti o acquisto di software inutile -vs- upgrade di hardware utile) e alla tendenza dello stesso management di posporre all'infinito le decisioni importanti (pensando a cose come acquisto nuovi server -vs- riciclo di normali PC o acquisto in blocco di hardware usato -vs- upgrade dell'impianto elettrico che dovrebbe sopportare tale hardware) e NON alla mancanza di un'ulteriore pezzo di carta che nessuno leggera' mai! Lasciamo perdere poi il capirlo!
SL - Ti assicuro che un simile documento migliorerebbe molto la nostra immagine verso gli utenti, e se vogliamo diventare dei fornitori di servizi a terzi...
IO - Come come??
SL - Hemmm...(si e' accorto di aver parlato troppo)...c'e' un piano a lungo termine per...hemmm...estendere a clienti esterni i nostri servizi di...hummm...gestione.
IO - E...questo piano prevede un'allargamento del dipartimento?
SL - Hemmm...non e' ancora un piano definitivo...ma la prima fase e' la definizione di una SLA da sottoporre al Management per approvazione.
IO - ...ce l'hai una slide raffigurante un'omino impiccato? Perche' e' quello che succedera' a me...

A questo punto un CL mette dentro la testa.

CL - Ho un problema con la posta elettronica!
IO - Che problema?
CL - Mi chiede la password!
IO - Chi ti chiede la password?
CL - HotMail! Vuole il nome del mio account e la mia password! Ho provato ad inserire il mio nome utente e la mia password di rete ma non la accetta!
IO - No, se vuoi fare login su HotMail devi usare il nome utente e la password che ti hanno dato quando hai sottoscritto l'account di HotMail.
CL - ...ma io non ho un'account su HotMail...potrebbe essere per quello?
IO - (rivolto ad SL) Ce l'hai la slide di un tizio con una maschera da hockey armato di una motosega che insegue un'altro tizio?
SL - No, perche?
IO - Perche' e' quello che faro' io tra poco...

Davide
31/03/2003 00:00

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