Cose' sta' roba???
Qualche tempo fa', un po' annoiato, mi sono messo a scrivere quello che
succede nel mio ufficio (rimuovendo i nomi ovviamente) sul gruppo
it.comp.os.linux.sys. La cosa pare abbia trovato degli estimatori,
cosi' ho pensato di "preservare" questi capolavori per i posteri...
Un po' di tempo dopo qualcuno ha pensato che poteva inviarmi le SUE storie
da pubblicare. Percio' eccole qui'.
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Nota: i miei commenti (quando ci sono) sono in italico
Help (desk)
Help, nel senso proprio di richiesta di Aiuto del sistemista per il solo
fatto di avere a che fare con gli addetti ai call center di $TLC... Che
societa' e' $TLC? Se avete mai chiamato, anche da privati, uno dei loro
call senter lo capite da soli.
I fatti: lunedi' mattina il capo si accorge che la linea dati dedicata X25
non funziona. Il dispositivo di $TLC e' spento, quindi parte la prima
telefonata al loro HelpDesk, e risponde il primo dei loro Call Center
Luser...ehm... loro operatori...
CCL1 - $TLC, desidera.
IO - Buongiorno. qui e' $ditta, devo segnalare un guasto ad una linea X25.
CCL1 - mi da' il Nua? (e' il numero identificativo: provvedo) ...il numero
di linea? (...provvedo) ...un nome ed un recapito telefonico?
(...provvedo). Benissimo: apro una chiamata e le do' il ticket, che e'
$PrimoTicket.
Ringrazio e chiudo. A pomeriggio moooolto inoltrato mi richiama il
loro helpdesk:
CCL2 - Buongiorno, sono CCL2 di $TLC. Chiamo per la chiamata
$PrimoTicket.
IO - Mi dica.
CCL2 - Guardi, ho resettato il dispositivo e adesso dovrebbe essere a
posto.
IO - Un attimo che proviamo (sento il capo, che prova dal server unix e
non riesce ancora a connettersi). Guardi, riusciamo a arrivare fino
al nostro router ma non raggiungiamo il vostro dispositivo.
CCL2 - Impossibile. Io ci arrivo!
IO - Ho capito, ma noi non usciamo. (de' coccio! con questo non cavo un
ragno dal buco!!! e quindi meglio cambiare approccio - e operatore)
Senta, facciamo cosi': ricontrolliamo qui da noi e poi eventualmente
ci risentiamo.
CCL2 - Va bene. Salve.
La mattina dopo facciamo tutti i controlli del caso: routing, tracert,
mac-address, e via cosi'. Richiamo il loro Helpdesk nel primo pomeriggio.
IO - Buongiorno. Sono $IO di $ditta e richiamo per il ticket
$PrimoTicket, aperto ieri.
CCL3 - un attimo che recupero la sua chiamata... Senta, non capisco. Qui
c'e' un numero di linea, ma non la trovo... E' sbagliato: puo'
ricontrollare?
IO (scendo e vado nella sala dell'armadio delle connessioni) - senta: qui
sul vostro dispositivo c'e' un etichetta adesiva con il logo di $TLC,
quindi e' roba vostra e sono dati segnati da voi. C'e' il $NUA e
c'e' un numero $numero1, ma l'ultima volta che ho fatto una chiamata
il suo collega mi ha detto che questo e' sbagliato e mi ha dato il
$numero2, che ho subito messo sullo stesso biglietto.
CCL3 - $numero1 e' la testa di serie, ma $numero2 non mi risulta...
IO - veda lei: l'ho avuto da un suo collega, da qualche parte l'avra'
pescato!!! (...o tiempo passa e se ne va'.... infine CCL3 ritorna in
linea)
CCL3 - ecco, sistemato. Mi dica!
IO - Non riusciamo ancora ad uscire sulla linea. Arriviamo fino al nostro
router e poi basta.
CCL3 - mi da' il NUA? (...'azz... va bene, eccolo!) ...un recapito?
(...ri-ciapalo) ...un nominativo? (...ri-segnati questo!). Bene,
faccio un test. Senta, io arrivo fino al dispositivo, quindi per noi
e' a posto.
IO (sospiro e tiro un em-porc) - il vostro dispositivo e' connesso con
un cavo al nostro router: voi arrivate fino a li', noi fino al router.
Quindi il problema e' nel tratto tra l'uscita del dispositivo e
l'ingresso del router, ed il cavo e' integro. Vi chiediamo di far venir
qui un tecnico per verificare l'uscita del vostro dispositivo!
CCL3 - va bene, lo segno su $PrimoTicket e lo giro alla zona di competenza.
A meta' pomeriggio, dopo il silenzio assordante di $TLC, richiamo ancora.
IO - Sono $IO di $ditta, chiamo per $PrimoTicket. (che noia!!!)
CCL4 - un attimo che recupero la chiamata. (attesa) Ah, si. Bene la giro
alla zona (ma c4%%o!!!! non l'avevano gia' fatto?). Ecco, adesso
dovrebbe intervenire il tecnico.
Ringrazio, passo il resto del pomeriggio impegnato in altre cose e vado
a casa. A meta' della mattina dopo, il capo mi chiede di sentire
l'helpdesk $TLC per avere un tempo di intervento preciso.
CCL5 - $TLC, buongiorno. In cosa posso esserle utile?
IO - Buongiorno, qui e' $ditta. Chiamo per l'intervento
richiesto di un tecnico per la chiamata $PrimoTicket.
Volevo sapere quando conta di passare di qua il vostro
tecnico.
CCL5 - Un attimo che sento. (mette in attesa e dopo un paio
di minuti... poi ritorna in linea e sta parlando con
qualcun'altro) E adesso che racconto a questo signore?
(SDENG SDENG SDENG SDENG ... che cosa mi dovra' mai
raccontare? rivolto a me, dice) Senta, qui ci sono due
ticket di chiamata, e quello che mi ha dato lei e' stato
chiuso.
IO - CHIUSO???????? Ma come "chiuso"?
CCL5 - si. Il collega ha fatto un test, raggiunto il
dispositivo e quindi ha ritenuto chiusa la chiamata....
IO - MA NOI SIAMO QUI CHE ASPETTIAMO IL VOSTRO TECNICO!!! E
LEI MI DICE CHE E' STATA CHIUSA LA CHIAMATA? Ma che razza di
servizio fate?
CCL5 - lo so... io vedo qui $SecondoTicket e...
IO - e va bene, chiediamo l'intervento del tecnico sul questa chiamata!
CCL5 - ma e' stato chiuso per tempo eccessivo...
IO - "tempo eccessivo"? MA STA SCHERZANDO??? Io chiamo perche' ho un
problema, voi fate un test e ritenete chiusa la chiamata. Io vi
richiamo, chiedo l'intervento di un vostro tecnico e -siccome lui non
esce subito- voi ri-chiudete ancora, perche' e' passato troppo tempo? ma
siamo impazziti??? (il capo, un consulente e l'altra collega
stanno sentendo la telefonata ed hanno un ghigno malefico dipinto sullo
labbra)
CCL5 - senta, l'unica e' riaprire un'altra chiamata di intervento con la
richiesta del tecnico. Ecco qua: il numero e' $TerzoTicket.
A questo punto, il mio capo CP chiama l'addetto commerciale di $TLC con
cui stipuliamo i contratti, gli tira un cazziatone e gli dice di far
intervenire un tecnico. Poi tutto prosegue nel silenzio fino a giovedi'
pomeriggio, quando la centralista mi passa il tecnico $TTLC di $TLC.
Ci mettiamo d'accordo, mezz'ora dopo e' qui e poi la cosa va' avanti
(piu' o meno) . Come tecnico, quello che mi fa' ***VERAMENTE*** impazzire
e' sapere che alla fine di ogni anno dei fighetti incravattati di $TLC si
riuniranno attorno ad un tavolo, proietteranno bellissimi grafici colorati,
si mostreranno a vicenda i brevissimi tempi si apertura-chiusura delle
chiamate d'intervento ed infine si autogratificheranno con $cifroni
per aver raggiunto gli obiettivi della qualita' che si erano proposti.
Che c4%%ate!
Paolo B.
11 Ottobre 2004
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