Machine's Room's Guests

Help (desk)

I fatti: lunedi' mattina il capo si accorge che la linea dati dedicata X25 non funziona. Il dispositivo di $TLC e' spento, quindi parte la prima telefonata al loro HelpDesk, e risponde il primo dei loro Call Center Luser...ehm... loro operatori...

CCL1 - $TLC, desidera.
IO - Buongiorno. qui e' $ditta, devo segnalare un guasto ad una linea X25.
CCL1 - mi da' il Nua? (e' il numero identificativo: provvedo) ...il numero di linea? (...provvedo) ...un nome ed un recapito telefonico? (...provvedo). Benissimo: apro una chiamata e le do' il ticket, che e' $PrimoTicket.

Ringrazio e chiudo. A pomeriggio moooolto inoltrato mi richiama il loro helpdesk:

CCL2 - Buongiorno, sono CCL2 di $TLC. Chiamo per la chiamata $PrimoTicket.
IO - Mi dica.
CCL2 - Guardi, ho resettato il dispositivo e adesso dovrebbe essere a posto.
IO - Un attimo che proviamo (sento il capo, che prova dal server unix e non riesce ancora a connettersi). Guardi, riusciamo a arrivare fino al nostro router ma non raggiungiamo il vostro dispositivo.
CCL2 - Impossibile. Io ci arrivo!
IO - Ho capito, ma noi non usciamo. (de' coccio! con questo non cavo un ragno dal buco!!! e quindi meglio cambiare approccio - e operatore) Senta, facciamo cosi': ricontrolliamo qui da noi e poi eventualmente ci risentiamo.
CCL2 - Va bene. Salve.

La mattina dopo facciamo tutti i controlli del caso: routing, tracert, mac-address, e via cosi'. Richiamo il loro Helpdesk nel primo pomeriggio.

IO - Buongiorno. Sono $IO di $ditta e richiamo per il ticket $PrimoTicket, aperto ieri.
CCL3 - un attimo che recupero la sua chiamata... Senta, non capisco. Qui c'e' un numero di linea, ma non la trovo... E' sbagliato: puo' ricontrollare?
IO (scendo e vado nella sala dell'armadio delle connessioni) - senta: qui sul vostro dispositivo c'e' un etichetta adesiva con il logo di $TLC, quindi e' roba vostra e sono dati segnati da voi. C'e' il $NUA e c'e' un numero $numero1, ma l'ultima volta che ho fatto una chiamata il suo collega mi ha detto che questo e' sbagliato e mi ha dato il $numero2, che ho subito messo sullo stesso biglietto.
CCL3 - $numero1 e' la testa di serie, ma $numero2 non mi risulta...
IO - veda lei: l'ho avuto da un suo collega, da qualche parte l'avra' pescato!!! (...o tiempo passa e se ne va'.... infine CCL3 ritorna in linea)
CCL3 - ecco, sistemato. Mi dica!
IO - Non riusciamo ancora ad uscire sulla linea. Arriviamo fino al nostro router e poi basta.
CCL3 - mi da' il NUA? (...'azz... va bene, eccolo!) ...un recapito? (...ri-ciapalo) ...un nominativo? (...ri-segnati questo!). Bene, faccio un test. Senta, io arrivo fino al dispositivo, quindi per noi e' a posto.
IO (sospiro e tiro un em-porc) - il vostro dispositivo e' connesso con un cavo al nostro router: voi arrivate fino a li', noi fino al router. Quindi il problema e' nel tratto tra l'uscita del dispositivo e l'ingresso del router, ed il cavo e' integro. Vi chiediamo di far venir qui un tecnico per verificare l'uscita del vostro dispositivo!
CCL3 - va bene, lo segno su $PrimoTicket e lo giro alla zona di competenza.

A meta' pomeriggio, dopo il silenzio assordante di $TLC, richiamo ancora.

IO - Sono $IO di $ditta, chiamo per $PrimoTicket. (che noia!!!)
CCL4 - un attimo che recupero la chiamata. (attesa) Ah, si. Bene la giro alla zona (ma c4%%o!!!! non l'avevano gia' fatto?). Ecco, adesso dovrebbe intervenire il tecnico.

Ringrazio, passo il resto del pomeriggio impegnato in altre cose e vado a casa. A meta' della mattina dopo, il capo mi chiede di sentire l'helpdesk $TLC per avere un tempo di intervento preciso.

CCL5 - $TLC, buongiorno. In cosa posso esserle utile?
IO - Buongiorno, qui e' $ditta. Chiamo per l'intervento richiesto di un tecnico per la chiamata $PrimoTicket. Volevo sapere quando conta di passare di qua il vostro tecnico.
CCL5 - Un attimo che sento. (mette in attesa e dopo un paio di minuti... poi ritorna in linea e sta parlando con qualcun'altro) E adesso che racconto a questo signore? (SDENG SDENG SDENG SDENG ... che cosa mi dovra' mai raccontare? rivolto a me, dice) Senta, qui ci sono due ticket di chiamata, e quello che mi ha dato lei e' stato chiuso.
IO - CHIUSO???????? Ma come "chiuso"?
CCL5 - si. Il collega ha fatto un test, raggiunto il dispositivo e quindi ha ritenuto chiusa la chiamata....
IO - MA NOI SIAMO QUI CHE ASPETTIAMO IL VOSTRO TECNICO!!! E LEI MI DICE CHE E' STATA CHIUSA LA CHIAMATA? Ma che razza di servizio fate?
CCL5 - lo so... io vedo qui $SecondoTicket e...
IO - e va bene, chiediamo l'intervento del tecnico sul questa chiamata!
CCL5 - ma e' stato chiuso per tempo eccessivo...
IO - "tempo eccessivo"? MA STA SCHERZANDO??? Io chiamo perche' ho un problema, voi fate un test e ritenete chiusa la chiamata. Io vi richiamo, chiedo l'intervento di un vostro tecnico e -siccome lui non esce subito- voi ri-chiudete ancora, perche' e' passato troppo tempo? ma siamo impazziti??? (il capo, un consulente e l'altra collega stanno sentendo la telefonata ed hanno un ghigno malefico dipinto sullo labbra)
CCL5 - senta, l'unica e' riaprire un'altra chiamata di intervento con la richiesta del tecnico. Ecco qua: il numero e' $TerzoTicket.

A questo punto, il mio capo CP chiama l'addetto commerciale di $TLC con cui stipuliamo i contratti, gli tira un cazziatone e gli dice di far intervenire un tecnico. Poi tutto prosegue nel silenzio fino a giovedi' pomeriggio, quando la centralista mi passa il tecnico $TTLC di $TLC.

Ci mettiamo d'accordo, mezz'ora dopo e' qui e poi la cosa va' avanti (piu' o meno) . Come tecnico, quello che mi fa' ***VERAMENTE*** impazzire e' sapere che alla fine di ogni anno dei fighetti incravattati di $TLC si riuniranno attorno ad un tavolo, proietteranno bellissimi grafici colorati, si mostreranno a vicenda i brevissimi tempi si apertura-chiusura delle chiamate d'intervento ed infine si autogratificheranno con $cifroni per aver raggiunto gli obiettivi della qualita' che si erano proposti. Che c4%%ate!

Paolo B.
11 Ottobre 2004

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