Provaci!
Taaaanto tempo fa, talmente tanto che mi fa male ai piedi al pensarci, mi occupavo molto di Sopporto Utenti, nel senso che dovevo sopportarne parecchi. Ora, gli utenti sono, molto spesso, tonti, nel senso che non sanno un tubo, e questo e' comprensibile. Il grosso problema sono quelli che pretendono di sapere. Ma la cosa importante, dato che era il mio lavoro, era cercare di capire che cosa stracazzo stavano cercando di dire.
Quando l'utonto di turno mi dice che "X non funziona", che cosa intende dire? Ed in molti casi, c'e' una sola cosa da fare per capire il problema: mettersi nei panni dell'utonto. Che non significa tendergli un agguato, stenderlo e fregargli i vestiti, ma molto banalmente, cercare di fare la stessa cosa che l'utonto fa, nella maniera piu' simile a quella dell'utonto.
In alcuni casi richiede l'uso di parecchi litri di bevande alcoliche e/o sostanze stupefacienti per riuscire bene.
Questa tecnica del "prova tu" mi e' sempre stata molto utile per cercare di identificare gli eventuali problemi, in particolare per vedere se il "problema" dell'utono e' dalla mia parte, dalla sua parte o magari nel mezzo.
Sfortunatamente, sembra che la pratica non sia molto diffusa nel resto del mondo. Ogni volta che devo ricorrere ai servigi di un "supporto teNNico" qualunque (che vi credete? qualche volta anche io sono dalla parte dell'utonto), mi ritrovo a che fare con personale che segue pedissequamente una procedura predefinita, che probabilmente funziona decentemente nel 93% dei casi. Casi che in genere implicano un problema dalla parte dell'utonto. Ma fallisce miserandamante nel restante 7% delle circostanze, ed il guaio e' che quando la procedura fallisce, il teNNico in questione non sa piu' che pesci pigliare.
Forse dipende dal teNNico, forse e' un problema del fatto che il cosiddetto teNNico in realta' non e' molto meglio di un utonto generico con una checklist in mano, e quando la checklist e' esaurita ed il problema e' ancora li', il teNNico non sa piu' che pesci pigliare e, per qualche motivo (policy?), non puo' o non vuole "promuovere" il problema verso qualcuno che ne sa piu' di lui.
E con questo, ritorniamo a parlare di $noihostiamoroba, dei quali avevo gia' detto precedentemente. Recentemente un pacco di gente ha cambiato aria, cosa che non ha migliorato di molto l'attivita' ne' la produttivita' generale, ma ha dato un sacco di lavoro a me nel senso di ripulire schifezze e rimuovere accessi e credenziali.
Per tamponare la falla, un paio di persone sono state assunte con molta fretta. Magari anche TROPPA fretta. Non dico nulla al momento, semmai sara' materia per altri tempi. Ma la cosa essenziale e' che per permettere a questa gente di esegure le attivita' per le quali sono pagati, dobbiamo dare a questa gente l'accesso a diversi sistemi che sono gestiti da $noihostiamoroba, e per fare cio', bisogna passare dai "canali ufficiali".
Cominciamo quindi con una piovosa giornata di Novembre, quando mi arriva la richiesta di fornire un accesso al sistema di ticketing di $noihostiamoroba per CL1 e CL2. Come spiegato precedentemente, noi non abbiamo un contratto con $noihostiamoroba direttamente, ma passiamo tramite la nostra casa-madre, il che significa che invece di UN sistema di ticketing, siamo costretti ad usarne DUE. A seconda se la richieste coinvolge solo roba "nostra" o anche roba "condivisa", bisogna creare un ticket in uno dei due sistemi o entrambi e poi attaccarli insieme e svolgere altre attivita' che possono richiedere da alcuni minuti a diverse ore.
Questo solo per la creazione dei tickets, quanto tempo viene richiesto per la risoluzione dei tickets dipende da un numero di fattori tendente ad infinito ma in generale la regola e': piu' importante, urgente e semplice il lavoro richiesto, piu' tempo ci vorra' prima che qualcuno lo guardi anche solo di sguincio.
Nel caso in questione, la richiesta era di creare due accounts. Il che significava richiedere 2 account a $casamadre e poi dirgli di richiedere gli accounts equivalenti sul $noihostiamoroba. Io quindi comincio con la prima fase della richiesta, che mi prende una buona mezza giornata. Dopo di che', mi metto ad aspettare qualche novita'.
Ovviamente, nel giro di 30 minuti, entrambi i CL erano li' che chiedevano come fare ad accedere a questo e quello e l'unica risposta che potevo dargli era "aspetta che $casamadre ti dia le password". Il che non e' molto utile quando la lamentela principale di tutto l'ufficio e' "i cambiamenti richiedono troppo tempo".
Per risolvere la situazione, il neo-assunto CTO decide di autorizzare la nota e diffusa pratica di "usare l'account di qualcun altro", cosa che gia' non e' tanto bella di suo.
Passano i giorni e dopo una settimana circa riceviamo la novita' che $casamadre ha creato il suo account ed ha iniziato la procedura per richiedere l'accesso a $noihostiamoroba. Ok, siamo al 50% quindi. Da li' in poi le cose diventano ... confuse.
Dopo circa 4 giorni, riceviamo la notizia che gli account sono stati creati ma, non avendo risposto alla mail di "attivazione" sono stati immediatamente rimossi. Ora, questa cosa dell'attivazione era la prima volta che la sentivo e quindi ho richiesto spiegazioni, ed e' risultato che $noihostiamoroba ha fatto confusione tra $casamadre ed $altraditta ed ha applicato la procedura sbagliata, con il risultato comunque che gli account erano stati rimossi e $casamadre avrebbe dovuto ripetere la procedura dall'inizio. Perche' non e' che hanno sbagliato loro no eh...
Dopo un'altro paio di giorni arriva un'altra mail che gli account sono stati creati. Io passo l'informazione ai due CL e poi non sento piu' niente. Dopo un po' vado a domandare se posso chiudere la faccenda o siamo ancora in ballo. Ovviamente, dato che la cosa era urgentissima ed importantissima, nessuno dei due ha ancora provato a fare login. E quando ci provano scoprono che, sorprendentemente, possono fare login... ma poi non possono fare altro.
Ok, parte un'altro ticket relativo a "mancanza di diritti". Di nuovo andiamo con la solita giga e dopo un altro paio di giorni (a questo punto siamo ad un mese dalla richiesta originale) arriva la risposta che il problema e' stato sistemato. Di nuovo proviamo e niente da fare. Goto 10.
A questo punto uno dei teNNici di $noihostiamoroba domanda, candidamente, quale e' il problema esattamente dato che lui vede la login dell'utente nel suo file di log. Bene mio caro rincoglionito, il problema e', come detto in una serie infinita di "commenti" a questo tuo sistema di ticketing dimmerda, che l'utente PUO' fare login ma poi non puo' fare un tubazzo di niente. E se tu semplicemente PROVASSI A FARE LOGIN COME LUI, che puoi fare dato che hai sia il nome utente che la possibilita' di cambiare la password, potresti constatare di persona quale e' il problema e magari pure trovare la soluzione.
Ma apparentemente il concetto di "provare" non e' riportato nella checklist del pinguino, pertanto non solo l'idea non attraversa il suo cervello, ma quando viene suggerita, viene immediatamente scartata come "non facente parte della procedura di supporto".
Davide
08/01/2019 15:57
