Un Ticket, tralala', due Tickets, tralala'...
E cosi' mi sto appropinquando verso la mia ULTIMA settimana da passare qui,
ed i risultati sono gia evidenti, sostanzialmente pare che il 99% delle
cosidette attivita "quotidiane" siano ignorate da tutti.
Per qualche strano caso della vita, un 'supporto' e' stato trovato alla
velocita della luce e teoricamente dovrebbe essere un super-
esperto di tutto ed oltre. Tanto per non sbagliarci, lo chiamero' CL.
Praticamente le cose non sono cosi' rosee... quando uno degli utenti
e' venuto a lamentarsi che non riusciva a creare un autoreply per
la sua mail, il tipo si e' limitato ad asserire che lui non ha
"la piu' pallida idea" di come funzionano i server di posta. Ed
apparentemente non gli interessa nemmeno saperlo...
La settimana scorsa, durante il settimanale meeting di varie cacchiate,
Aquila mi ha specificamente chiesto di non gestire piu' nessuno
dei vari 'ticket' che riceviamo, e che se "noi" (aka: lui e questo
tizio) hanno dei problemi allora chiederanno. In sostanza io dovrei
agire come un 'consulente'.
Qui ci va forse una spiegazioncina. Per la gestione dell'assistenza noi
usiamo un sistema di 'ticketing'
(http://bestpractical.com),
ogni volta che un utente invia una mail, viene creato un 'ticket' che
ci viene segnalato via mail. Ogni nostra risposta viene registrata, cosi'
possiamo, eventualmente, tornare indietro e rileggerci tutto lo storico.
Ora, in genere noi si riceve dai 20 ai 40 ticket giornalieri, in genere la
maggioranza dei tickets sono boiate, roba che impiega 10 minuti al massimo,
di tanto in tanto arriva un bel ticket di quelli solidi, e allora si
tratta di risolvere il problema (o capirlo) e poi rispondere, ed a quel
punto ci posso anche mettere tutto il giorno.
In genere, e' mia abitudine non lasciare nessun ticket intoccato
(a meno che io non sia in ferie, malato o sarca$$o), al limite mandare
una risposta all'utente del tipo "ci sto guardando". E, sempre in genere,
un ticket non rimane mai nella coda per piu' di una settimana,
se non sto aspettando risposte da fornitori o roba cosi', tutti i ticket
vengono risolti nel giro di 5-7 giorni.
Ok, fine della spiegazioncina.
Percui questa settimana, mentre io mi stavo preoccupando di scrivere
documentazione su come le cose funzionano (o funzionerebbero in un mondo
perfetto), tenevo si un occhio sulla coda ma senza fare nulla di
'attivo'.
Lunedi': ci sono i ticket che sono arrivati nel finesettimana, la coda e'
a quota 15.
Martedi': i ticket del lunedi' mattina, e siamo a quota 26.
Mercoledi': la quota sale a 39.
Giovedi': la quota sale a 53.
Venerdi': 71.
E siamo in un'altra riunione "settimanale".
IO - (rivolto a nessuno in particolare) Hemmm... a me e' stato chiesto di
non 'prendere' o 'agire' su nessun ticket, ma io avevo capito che
qualcun altro avrebbe dovuto fare il lavoro ed eventualmente
domandare informazioni...
AB - Si, infatti questa era l'idea, io non ho avuto molto tempo di
guardare i ticket perche' sono rimasto impegolato con questa faccenda delle
mailing list da google, perche'?
IO - Beh, ti consiglio di dare un occhiata alla coda. L'ultima volta che
ho controllato (un dieci minuti fa) c'erano piu' di settanta ticket in
attesa.
AB - (guardando il CL) SETTANTA?
IO - Si, settanta.
A questo punto siamo tutti li molto curiosi di sentire la spiegazione.
CL - Ma, io ho guardato un paio di messaggi e parlano tutti di roba di cui
io non so niente.
IO - E la documentazione che ci sta a fare?
CL - Ma e' tutta roba di $serverdiposta, io non so niente di $serverdiposta.
IO - Veramente ci sono anche parecchie operazioni di routine (creazione di
mailing list, rimozione di mailing list, roba cosi') che non richiedono
nessuna conoscienza particolare, si tratta solo di leggere la documentazione
ed applicare i comandi.
CL - Ma io non so niente di mailing list.
IO - E la documentazione che ci sta a fare?
CL - Ma io non so niente di mailing list.
Io a questo punto ho guardato Aquila.
IO - A me mancano 9 giorni (indicando CL) gestiscitelo te.
Nove! Nove giorni!
Davide
17/01/2009 13:58
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